Page 16 - LIVRET D'ACCUEIL GABRIELLE MARTIN - 2015

Votre séjour

LA CRUQPC ET LES EXAMENS DES PLAINTES ET RÉCLAMATIONS

Vous disposez de différents moyens pour trouver une solution aux problèmes rencontrés
pendant votre hospitalisation. Nous vous invitons à vous adresser directement au cadre du
service, du médecin responsable du service. Si cette première démarche ne vous apporte
pas satisfaction, vous pouvez adresser une plainte ou une réclamation écrite à la Direction
à l’adresse suivante :

M. le Directeur
Centre Hospitalier Gabriel Martin
38 rue Labourdonnais - CS 11045 - 97866 SAINT-PAUL CEDEX.

Vous pouvez aussi saisir la Commission des Relations avec les Usagers et la Qualité de la
prise en charge (CRUQPC).

En Application du décret n°2005-213 du 2 Mars 2005 (journal officiel de la république du 4
Mars 2005), il est instauré au sein de l’hôpital une CRUQPC qui a pour mission de veiller à ce
que vos droits soient respectés. De plus elle doit recommander à l’établissement l’adoption
de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et
de leurs proches. Elle s’appuie en particulier sur toutes vos plaintes, réclamations, éloges,
remarques ou propositions : c’est pourquoi, il est très important, que vous soyez satisfait
ou non, de nous en faire part.

Examen des plaintes et des réclamations (cf. articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du code de la
santé publique).

Le secrétariat du Département Qualité Gestion des Risques et Droits des Usagers est ouvert
de 8h30 à 16h30 et recevra toutes vous plaintes et réclamations orales ou écrites.

Vous avez également la possibilité de solliciter directement un rendez-vous avec l’un des
médiateurs qui adressera la réclamation ou la plainte écrite à la Direction:

- Le médiateur médical si la plainte ou la réclamation met exclusivement en cause
l’organisation des soins et le fonctionnement médical.

- Le médiateur non médical si la réclamation ou la plainte est étrangère à ses questions.

Vous serez reçu par le(s) médiateur(s) dans les 8 jours suivant la saisine ou, dans la mesure du
possible, avant le terme de votre hospitalisation si votre plainte ou réclamation est formulée
alors que vous êtes encore hospitalisé. A la demande du patient, ou si le médiateur l’estime
utile, vos proches pourront le rencontrer pour examiner les difficultés que vous rencontrez.

Le président de la CRUQPC vous transmettra sans délai le compte rendu rédigé par le
médiateur dans les 8 jours suivant votre rencontre. La CRUQPC formulera alors selon le
cas :

- Des recommandations en vue d’apporter une solution à votre litige.

- Des recommandations vous informant des voies de conciliation ou de recours dont vous
disposez.

- D’un avis motivé en faveur du classement de votre dossier.

Dans un délai de 8 jours suivant la réunion de la CRUQPC, la Direction répondra à votre
réclamation ou plainte par écrit et y joindra un compte rendu de la CRUQPC. Ce courrier
sera transmis aux membres de la CRUQPC.

14 C E N T R E HOSPITALIER GABRIEL MARTIN